需求決定服務(wù)方向，物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為，可以說沒有投訴就沒有物業(yè)管理，所以說在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中“有投訴才是正常的，沒有投訴才是不正常的”。接待與處理投訴是物業(yè)管理服務(wù)投訴中重要的組成部分，也是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，同時(shí)也是物業(yè)管理企業(yè)通過處理投訴提高服務(wù)水平的重要途徑。而投訴處理集心理學(xué)、行為科學(xué)、社交技巧于一體。這就要求處理投訴的物業(yè)管理人員具有較高的道德修養(yǎng)、專業(yè)水平、談判技藝、一定的心理學(xué)知識(shí)、良好的口頭表達(dá)能力等綜合素質(zhì)。如何處理業(yè)主投訴，是否能給業(yè)主可以接受或者比較滿意的結(jié)果和回復(fù)，投訴處理的最終結(jié)果將直接關(guān)系到業(yè)主的切身利益和物業(yè)公司的聲譽(yù)和社會(huì)形象。

      所以物業(yè)公司管理人員要正確看待和高度重視業(yè)主投訴，將處理投訴看成是一種改善自身管理和服務(wù)，加深與業(yè)主溝通聯(lián)系、融洽業(yè)戶關(guān)系的良好機(jī)遇。通過處理投訴可以糾正物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的不足，維護(hù)和提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和品牌形象。反之，如果對業(yè)主的各類投訴置之不理、推卸責(zé)任，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化，甚至激化矛盾，直接影響物業(yè)公司的品牌和聲譽(yù)。

       物業(yè)公司處理各種各類投訴發(fā)現(xiàn)，在物業(yè)小區(qū)業(yè)主投訴的原因和目的雖各不相同，但概括起來可最終歸納為兩大類：一類是業(yè)主遇到不滿后希望在物質(zhì)上獲得補(bǔ)償來以求得心理平衡。另一類則是業(yè)主更希望得到物業(yè)公司的尊重和關(guān)注，主要是精神上的認(rèn)同和滿足感。對于此類業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)特別注意維護(hù)他們的自尊心，讓他們感受到物業(yè)公司無微不致的人文關(guān)懷和尊貴、體貼、耐心、周到的物業(yè)服務(wù)。